Il reclamo di un cittadino pisano

[16 luglio 2013]

La risposta dell’Agenzia alla lettera del sig. Scali pubblicata sul Tirreno “La mia odissea per segnalare un problema ambientale”

In relazione alla lettera del sig. Alessandro Scali, pubblicata dal quotidiano Il Tirreno – edizione di Pisa – di oggi 16 luglio, ARPAT precisa quanto segue:

Abbiamo ricevuto la segnalazione del sig. Scali, ora pubblicata sulle pagine del quotidiano, alla casella urp@arpat.toscana.it il giorno 9 luglio e, nella stessa giornata gli è stata fornita risposta in merito alla segnalazione ambientale (vedi sotto ). Il giorno dopo è stato contattato da un tecnico del Dipartimento di Pisa che gli ha annunciato un nostro sopralluogo.

La medesima segnalazione è stata poi gestita come reclamo (secondo le procedure della ISO 9001 seguite dall’Agenzia), ed il responsabile del settore Comunicazione, Informazione e Documentazione dell’Agenzia ha inviato al sig. Scali il 12 luglio la risposta al reclamo (vedi sotto ), con gli esiti degli accertamenti svolti e le determinazioni assunte in proposito.


Risposta alla mail del 9 luglio

“Gentile Sig. Scali, nello scusarci per le difficoltà incontrate nel tentativo di contattare i nostri uffici, con la presente la informiamo di aver provveduto ad inviare la sua mail al settore tecnico del dipartimento Arpat di Pisa per le valutazioni di competenza, lo stesso dipartimento provvederà a fornirle una risposta appropriata.

La informiamo, inoltre, che la sua mail sarà trasmessa al nostro settore di gestione reclami per la verifica delle problematiche inerenti il numero verde, che potrebbero essere dovute ad un guasto delle linee telefoniche. Gli esiti delle verifiche le verranno comunicati a fine indagine.

Le confermiamo, comunque, che il numero verde di Arpat (800 800 400) è il giusto mezzo, così come la mail urp@arpat.toscana.it per le informazioni e le segnalazioni provenienti dai cittadini.
Il numero verde Arpat è attivo dal lunedì al venerdì dalle 9,00 alle 13,00 e dal lunedì al giovedì dalle 14,00 alle 18,00.

Nel ringraziarla per la segnalazione effettuata e per il reclamo, utile ai fini del nostro miglioramento, restando a disposizione per ulteriori informazioni, con l’occasione cordialmente salutiamo.”

p.URP ARPAT
M.L.

Risposta del 12 luglio al reclamo

Gent.mo Arch. Scali,

mi riferisco al Suo reclamo relativo alle difficoltà incontrate a contattare i nostri uffici, ed in particolare il numero verde.
Come già una delle mie collaboratrici Le ha scritto, si era giustamente rivolto al numero verde, che insieme alla casella di posta elettronica urp@arpat.toscana.it, costituisce il mezzo con il quale rispondiamo alle richieste di informazioni e recepiamo le segnalazioni di problematiche ambientali.

Attraverso questi canali di comunicazione ogni anno gestiamo 4.000/5.000 contatti con il pubblico (vedihttp://www.arpat.toscana.it/notizie/arpatnews/2013/026-13/026-13-i-contatti-con-il-pubblico-dell-urp-arpat-nel-2012 ).

Numero verde e casella mail urp sono gestiti con turni del personale del settore di cui sono responsabile.
Proprio perché abbiamo concentrato su questi mezzi il front-office, ci teniamo particolarmente che funzionino nel migliore dei modi.
Per questo sono molto dispiaciuto dei problemi che ha incontrato.

Abbiamo fatto delle verifiche sul caso specifico e, purtroppo non ho potuto accertare con certezza se il disguido sia dovuto ad un cattivo funzionamento del collegamento telefonico ovvero da un comportamento scorretto dell’operatore che doveva rispondere, al quale peraltro ho dato indicazione di chiamarla direttamente per scusarsi.

Poiché la gestione dei reclami ci deve servire appunto per evitare il ripetersi di disservizi, nelle prossime settimane effettueremo verifiche a campione, con particolare attenzione nei confronti di questo addetto.

Mi scuso ancora per il problema verificatosi e colgo l’occasione per inviarle i miei più cordiali saluti.”
Il responsabile del Settore Comunicazione, informazione e documentazione