Presentazione risultati indagine customer satisfaction Sei Toscana
[7 Febbraio 2018]
Sono stati più di 5000 i cittadini che hanno partecipato all’indagine di customer satisfaction sul monitoraggio della qualità dei servizi promossa da Sei Toscana, il gestore unico dei rifiuti dei 105 comuni dell’Ato Toscana Sud (province di Arezzo, Grosseto, Siena e Val di Cornia).
L’indagine, condotta per conto di Sei Toscana da un operatore nazionale di comprovata esperienza, si è svolta negli ultimi mesi del 2017 e ha registrato una partecipazione attiva e consapevole da parte dei cittadini. La customer satisfaction si affianca agli altri strumenti di ascolto già utilizzati dal gestore (numero verde, sito internet, sportelli al cittadino) e rientra nell’ambito delle azioni promosse dall’azienda con l’obiettivo di avvicinare i cittadini del territorio e renderli sempre più parte attiva e coinvolta nel processo di gestione di un servizio così importante come quello della raccolta dei rifiuti. Non solo, la ricerca ha anche l’obiettivo di mettere in luce le criticità presenti così da offrire un ulteriore strumento per individuare azioni di miglioramento nel breve e nel medio periodo.
“Conclusa l’indagine è stata subito avviata un’attività di condivisione dei risultati all’interno della nostra struttura – dice Roberto Paolini, presidente di Sei Toscana –. Abbiamo constatato come questo strumento ci abbia restituito molti elementi oggettivi su cui poter lavorare per migliorare il servizio. Adesso l’attività di condivisione dei risultati proseguirà con tutte le amministrazioni comunali, tenendo conto anche dei dati già in loro possesso, in modo da confrontarsi sulle esigenze rilevate in ciascun territorio. Con l’avvio di questo nuovo percorso, l’attività di ascolto dei cittadini che Sei Toscana svolge quotidianamente attraverso i propri canali del customer care, 130.000 contatti nel 2017 e circa 200.000 accessi al portale web, acquisisce un nuovo strumento che si intende riproporre nel corso del tempo e che fornirà al gestore e alle amministrazioni elementi per offrire ai cittadini dell’Ato Toscana Sud un servizio sempre migliore”.
Nel corso dell’indagine sono stati intervistati oltre 5000 utenti, distribuiti in maniera proporzionale al numero di abitanti nei comuni serviti che hanno risposto a una trentina di domande del questionario riguardanti: la conoscenza di Sei Toscana e dei servizi erogati; la valutazione della qualità dei singoli servizi erogati; la considerazione e la percezione dell’immagine del gestore. Tra le informazioni raccolte, anche quella legata ai comportamenti dei cittadini che mostrano consapevolezza, attenzione e disponibilità alla partecipazione.
La valutazione si è concentrata su quattro servizi principali: la raccolta rifiuti a cassonetto stradale, la raccolta domiciliare (porta a porta), l’utilizzo di stazioni ecologiche e centri di raccolta, il servizio di ritiro rifiuti ingombranti.
Dai risultati dell’indagine, che presentano una marcata omogeneità rispetto a tutto il territorio della Toscana meridionale, nonostante le differenze nell’articolazione del servizio, emerge un diffuso grado di soddisfazione per i servizi erogati condiviso da circa il 60% degli intervistati, con il 30% degli intervistati che si dichiara parzialmente soddisfatto, mentre gli insoddisfatti rappresentano il 10% del totale. In particolare, i cittadini premiano con un 8,2 (su 10) il servizio di ritiro a domicilio dei rifiuti ingombranti, con la valutazione sul servizio di raccolta dei rifiuti porta a porta (7,57) non troppo differente da quella del servizio con cassonetto stradale (7,41). Di poco sopra alla sufficienza (6,52) invece il giudizio dei cittadini per il servizio di spazzamento strade.
Molto apprezzato dagli utenti anche il servizio del numero verde (che ottiene voti oltre l’8 per la comprensione da parte degli operatori delle richieste\segnalazioni effettuate e dell’efficacia delle risposte ottenute) e l’utilizzo (ove presente) delle strutture a servizio della raccolta (stazioni ecologiche e centri di raccolta).
Fra i suggerimenti per migliorare il servizio, emerge da parte dei cittadini una forte richiesta (circa il 42%) di un maggiore controllo sui cassonetti e sugli utenti (ispettori, telecamere, accesso controllato) e di maggiori vantaggi per chi fa una raccolta differenziata di qualità (40% circa).