Asa, ecco come i cittadini percepiscono la qualità del servizio idrico integrato

L’indagine è stata condotta su un campione di 1.000 famiglie residenti sul territorio gestito, ovvero Val di Cornia, isole, Bassa e Alta Val di Cecina e area di Livorno

[8 giugno 2018]

Affidandosi a un società leader nel settore come Swg, Asa spa – come previsto dalla Carta del servizio – ha realizzato l’indagine di customer satisfaction con l’obiettivo di misurare qualità percepita e aspettative dei clienti in merito ai propri servizi; l’indagine è stata condotta su un campione di 1.000 famiglie residenti sul territorio gestito da Asa (Val di Cornia, isole, Bassa e Alta Val di Cecina e area di Livorno), che hanno valutato con un voto da 1 a 10 il lavoro svolto dal gestore del servizio idrico integrato.

Il giudizio globale su Asa è risultato in linea con la media nazionale, con un voto medio pari a 6,8 (era a 6,9 nel 2017): in generale i clienti residenti nelle Isole rimangono più critici e meno soddisfatti dei servizi di Asa mentre una maggiore soddisfazione nell’operato dell’azienda emerge dai clienti appartenenti all’Alta Val di Cecina.

«Come lo scorso anno, mi congratulo con tutto il personale Asa, che ha permesso all’azienda e al territorio di conseguire questo importante risultato. È obiettivo del Consiglio di gestione – commenta il suo presidente Andrea Guerrini – continuare a lavorare sulla strada intrapresa migliorando le condizioni organizzative interne dei lavoratori, affinché il raggiungimento di tali risultati sia ancora più agevole e si possa ambire a target ancora migliori di quelli raggiunti quest’anno».

Scendendo nel dettaglio dei dati raccolti, il sondaggio Swg mostra innanzitutto che la consapevolezza dei clienti che Asa è il gestore del servizio idrico integrato  ha avuto un incremento nel tempo, passando dall’86% all’89%. Il principale canale informativo di Asa rimane la bolletta (93%), anche se aumenta la percentuale dei clienti che ha sentito parlare di Asa attraverso il sito internet e i social network.

L’indagine 2018 mette poi in evidenza che la percezione della qualità dell’acqua risulta in significativo calo rispetto al 2017 (da 6,3 del 2017 a 5,8 del 2018), anche in questo caso con divari territoriali: in Alta Val di Cecina si consuma e si gradisce maggiormente il gusto dell’acqua del rubinetto mentre nelle isole si ricorre per lo più all’acqua in bottiglia per via della dichiarata scarsa qualità (soprattutto calcare e sapore); risultano invece in crescita sia la soddisfazione relativa alla continuità del servizio (da 7,3 del 2017 a 7,5 del 2018), sia la soddisfazione per quanto riguarda la chiarezza (da 6,6 a 6,8) e l’esattezza (da 6,8 a 6,9) delle bollette. Al proposito, per la stragrande maggioranza dei clienti l’attuale cadenza dell’emissione delle bollette è adeguata, ma un non trascurabile 10% preferirebbe la cadenza bimestrale al fine di rateizzare maggiormente gli importi.

È invece stabile la soddisfazione rispetto all’operato dello sportello telefonico di pronto intervento (numero verde 800 139 139) per quanto riguarda i tempi di attesa (7,3), mentre per lo sportello fisico diminuiscono di 0,1 la soddisfazione relativa ai tempi di attesa (da 7,7 a 7,6), la cortesia e la disponibilità percepite (da 8,1 a 7,8), l’efficienza e la rapidità (da 7,4 a 7,1); anche lo sportello commerciale online ottiene un gradimento sufficiente, ma di certo migliorabile sul piano della completezza e facilità d’uso.

«Siamo soddisfatti del risultato raggiunto in quanto siamo in linea con lo scorso anno – aggiunge il consigliere delegato e legale rappresentante di Asa Ennio Marcello Trebino – Le variazioni positive però vengono percepite poco, forse perché un’indagine di questo tipo, a mio giudizio, andrebbe condotta magari ogni due o tre anni per poter notare in maniera più rilevante i cambiamenti messi in atto dall’Azienda per andare incontro ai desiderata espressi dai Clienti. Ci impegneremo sempre di più per confermare comunque anche le piccole variazioni positive che, anno dopo anno, segnano un risultato più visibile ed apprezzabile».