A che punto sono i servizi d’igiene urbana? L’Ato Costa ha controllato RetiAmbiente: ecco il report

Fra le funzioni attribuite dalla legge agli Enti di Ambito nella gestione dei rifiuti urbani c'è quella del controllo delle performance del gestore in monopolio del servizio, nel caso dell’Ato Toscana Costa, RetiAmbiente: un affidatario in house, a capitale interamente pubblico. L’Ato ha appena pubblicato il nuovo rapporto annuale che riporta i dati 2025 dei controlli effettuati, di diverso tipo: segnalazioni e reclami degli utenti tramite vari canali, segnalazioni dei Comuni, controlli diretti degli “ispettori” incaricati dall'ente di Ambito, reclami inviati al gestore. Cosa dicono questi dati? 

Iniziamo dai reclami inviati all’Ato, che vengono distinti fra reclami pervenuti dai Comuni (in tutto 96 dal 2024) e dagli Utenti (circa 1 milioni di abitanti nel 2025, ovvero circa 450.000 utenze domestiche oltre gli utenti non domestici, più o meno 50.000). L’Ato riceve in varie forme reclami dai comuni che vengono valutati e determinano controlli ed eventuali sanzioni al gestore. Gli utenti invece prima si rivolgono al gestore ed in caso di mancata risposta o risposta insoddisfacente si rivolgono all'ente di ambito. Quindi il dato riportato si riferisce solo a questi ultimi. Il report riporta anche i dati dei reclami inviati direttamente al gestore, che sono analizzati di seguito.

Complessivamente i reclami sono passati da 18 nel 2023 (11 dai comuni e 7 dagli utenti) a 126 nel 2025 (72 dai Comuni e 54 dagli utenti), con un aumento nell’ultimo biennio del 27%. Nel complesso una cifra piccola confrontata con il numero totale di Comuni e utenti serviti. Come già detto si tratta dei reclami ricevuti dall’Ato da utenti che non hanno ricevuto risposta dal gestore o hanno ricevuto una risposta non soddisfacente. Il numero limitato di questo tipo di reclami segnala pertanto una buona capacità del gestore di far fronte ai reclami tempestivamente ed in modo efficace.

L'aumento dei reclami nei 4 anni deve essere valutato considerando che i comuni e gli abitanti serviti sono aumentati (con l’ingresso dei comuni della Garfagnana), ma soprattutto alla crescente conoscenza degli strumenti di reclamo e segnalazione da parte degli enti e dei cittadini, anche grazie alla nuova Carta della Qualità.

Veniamo ai controlli fatti direttamente dall’Ente di ambito sul campo per verificare la qualità del servizio di raccolta e spazzamento, in tutto 4.350 nel 2025 (erano stati 3.975 nel 2024). Se si considerano anche ai controlli per il sovrariempimento dei contenitori e sugli automezzi il numero di controlli supera la soglia dei 5.000. Si tratta dei controlli previsti dal Contratto di Servizio e che possono determinare quindi sanzioni e penali.

I controlli che hanno dato un risultato “buono” (1519) sono passati dal 25,3% al 34,9% con un progresso di quasi dieci punti. I controlli con risultati “sufficiente” (2329) sono passati dal 65% al 53,3%, indicando quindi un arretramento. Nel complesso i controlli con risultato positivo sono passati dal 90,3% all’88,5%, valore in linea con i risultati della analisi di customer satisfaction sempre realizzata dall’Ato, che aveva indicato un tasso di soddisfazione media pari al 91% (abbastanza o molto soddisfatto). I controlli con risultato “insoddisfacente” sono leggermente aumentati (502), passando dal 9,7% al 11,5%. Gli utenti sembrano apprezzare i servizi di raccolta, mentre esprimono valutazioni non sufficienti soprattutto sui servizi di spazzamento e di rimozione dei rifiuti abbandonati.

Le valutazioni critiche nel 2025 non sembrano riguardare specifici periodi dell’anno, con un miglioramento rispetto al 2024, anno in cui si sono registrate osservazioni soprattutto nel periodo estivo, ad indicare un miglioramento dei servizi nel periodo di punta turistico, tipico di molte aree del territorio servito. E’ probabile altresì che in alcuni periodi dell’anno (es. novembre) il numero elevato di insufficienze sia legato alle numerose agitazioni sindacali, in particolare gli scioperi (nazionali e locali), che sono state promosse dalle organizzazioni sindacali.

Il territorio dell’Ato Costa servito dal Retiambiente è articolato in aree operative assegnate a specifiche Società operative locali del gruppo (Sol); l’analisi dei controlli viene quindi articolata anche a livello di gestore locale. La percentuale di controlli con esito “insufficiente” varia molto fra le diverse società operative locali: Ersu (Pietrasanta e Versilia) registra in entrambi gli anni il risultato migliore (che però peggiora nel secondo anno), mentre la performance più critica è quella di Lunigiana Ambiente nel 2024 e di Aamps (Livorno) nel 2025. I miglioramenti sono registrati per Esa (Elba) e Rea (Rosignano M.mo e Val di Cecina).

Questi i dati dei reclami e dei controlli gestiti direttamente da Ato Costa. Ma il Report del regolatore locale riporta anche i dati dei reclami presentati (usando tutti i diversi canali) direttamente al gestore, e che vanno a far parte del sistema di controllo della qualità tecnica e contrattuale di Arera. Il numero delle segnalazioni per disservizi  aumenta nei tre anni considerati (2023/25) passando da 63.128 a 81.784, con un più 31% fra 2024 e 2025. Il peggior dato di segnalazioni per disservizi come valore ad abitante è quello di Esa, che però risente della distorsione dell’indicatore ad abitante, legata all’enorme peso dei turisti nei mesi estivi. La performance migliore è quella di Lunigiana Ambiente e di Sea Ambiente (Viareggio). Nel complesso l’indicatore è abbastanza omogeneo, intorno al valore medio inferiore a 0,1 segnalazioni ad abitante, dato che va letto sempre considerando l’importante impatto turistico in tutta l’area servita.

Nei valori espressi in tabella sono comprese le segnalazioni pervenute al numero verde oppure tramite e-mail oppure tramite app. Non sono comprese le «segnalazioni per riparazione attrezzatura». Non sono comprese le «segnalazioni per abbandono di rifiuti» (non costituiscono «disservizi» ai sensi del Tqrif).

Il sistema dei controlli e dei reclami sembra quindi funzionare e migliorare nel tempo la propria efficacia. Meno di un cittadino su dieci nell’anno presenta un reclamo, e la filiera dei controlli e accertamenti funziona, con interventi correttivi e risoluzione dei problemi e solo in rari casi con sanzioni e penali.  Un sistema di controlli che stimola il gestore ad una crescente attenzione alla qualità tecnica e contrattuale, sulla base delle indicazioni e delle misure avviate da tempo da Arera a livello nazionale.