[15/07/2009] Trasporti

Indagine sulla soddisfazione dei clienti del trasporto pubblico. E chi non è ancora ´cliente´?

FIRENZE. «Le aziende, che un tempo ritenevano esaurita la propria analisi sul servizio una volta ottenuto l’affidamento, adesso si muovono anche in progress andando a chiedere informazioni su come è giudicato il servizio dagli stessi utilizzatori»: da queste parole di Riccardo Bertini, presidente di Compagnia toscana trasporti (Ctt), si può evincere l’evoluzione che sta investendo, nell’ambito del rapporto tra fornitore e fruitore del servizio, anche le aziende del trasporto pubblico toscano.

Se ne è discusso stamani in un convegno (“La parola ai viaggiatori. Efficienze e criticità del trasporto pubblico toscano nelle indagini di customer satisfaction”) organizzato da Ctt e Cispel-confservizi, che prevedeva la pubblicazione di dati relativi alla soddisfazione per il servizio ricevuto da parte degli utenti dell’azienda che, nata nel 2005, riunisce oggi Atl Livorno, Cap Prato, Clap Lucca, Copit Pistoia, Cpt Pisa e Lazzi Firenze.

La ricerca si svolge a cadenza annuale, e sono quindi disponibili anche i confronti con l’anno passato. Secondo i dati presentati (relativi all’anno 2008), l’88,7% degli intervistati è complessivamente soddisfatto del servizio (erano il 91,4 nel 2007). Più specificatamente, dato interessante è quello relativo alla regolarità del servizio, che soddisfa il 75,8% degli intervistati, davanti al 77,3 del 2007. In generale, tutte le voci su cui è stato chiesto di esprimersi ai cittadini danno risultati 2008 in lieve peggioramento rispetto al 2007, con la sola eccezione della soddisfazione per la “sicurezza” e per l’intermodalità, praticamente stabili anzi in lieve crescita, e con una significativa crescita della soddisfazione per la pulizia (da 67,4 a 73,3% di soddisfatti) e per i servizi aggiuntivi a bordo e nelle stazioni (da 64,8 nel 2007 a 71,3 l’anno passato).

In forte calo, invece, la soddisfazione per i servizi ai diversamente abili (scesa dal 59,4 al 54,0), e in calo più contenuto quella per la voce chiamata “attenzione all’ambiente”, scesa dal 75,7 al 74,0%.

Al di là delle oscillazioni del dato (se escludiamo la crescita della soddisfazione per la pulizia e per i servizi, e la diminuizione riguardo ai servizi per le disabilità, le variazioni sembrano contenute), il dato relativo alla soddisfazione è decisamente migliorabile (e da migliorare), ma comunque alto. E’ comunque fondamentale vedere come le aziende (e i decisori politici) lo utilizzeranno, sia per migliorare il servizio per gli utenti già attivi, sia per attrarre nuove utenze verso il tpl, e quindi a scapito potenziale della mobilità privata. Anche secondo Bertini «riuscire a trasformare questi input in un´offerta adeguata e soddisfacente è uno degli obiettivi primari che le aziende di trasporto» - e, aggiungiamo noi, i decisori politici - «dovranno porsi fin da subito in una logica di mercato».

Alfredo de Girolamo, presidente di Cispel, ha aggiunto che l’indagine «conferma come sia possibile e auspicabile affidare al trasporto pubblico locale un ruolo centrale nella mobilità delle aree urbane» e come essa sia «un importante strumento per la regolazione dei rapporti tra erogatori di servizi ed utenti, dunque per la tutela dei diritti del consumatore (..). Il livello di congestionamento delle città e i livelli di inquinamento atmosferico e acustico rappresentano oggi un tributo troppo pesante alla logica del trasporto individuale, la Toscana deve lavorare all’integrazione del trasporto su ferro, con quello su gomma, affinché i centri urbani possano essere collegati con le zone più periferiche. Occorre sottrarre il suolo pubblico all’uso dei veicoli privati per destinarlo prevalentemente ai mezzi pubblici, seguendo una strada difficile, forse impopolare, ma necessaria».

Ed è vero: è una strada impopolare, ma necessaria, quella che prevede un progressivamente maggiore “spazio” (fisico, politico, economico) da destinarsi alla mobilità pubblica, a scapito di quella privata. Ma se non vogliamo lasciare alla buona volontà individuale la scelta di preferire sempre di più il mezzo pubblico e sempre meno il mezzo privato, occorre necessariamente agire per via politica tramite incentivi (ancora: sia economici, sia gestionali, sia “politici”) al mezzo pubblico, e tramite la disincentivazione del mezzo privato.

Ma occorre capire meglio, oltre alla soddisfazione per il servizio ricevuto da chi già ne usufruisce, come sia possibile incrementare la quantità di utenti, come cioè “conquistare” al tpl quei cittadini che attualmente non ne usufruiscono. A questo proposito forse, nell’indagine Ctt dell’anno prossimo e in future inchieste analoghe sul tpl, sarebbe ora di chiedere agli utenti anche le motivazioni che li hanno portati a scegliere il mezzo pubblico e a lasciare il mezzo privato a casa. O magari attivare indagini che, tramite interviste telefoniche, evidenzino che cosa porta gli “ostinati” a non servirsene. Anche questi sarebbero input necessari, forse ancora di più rispetto a – pure utili – indagini di customer satisfaction. (rm)

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