È in vigore da oggi una nuova versione del Protocollo di autoregolazione volontaria in materia di contratti e attivazione non richieste di Estra, firmata oggi dalla multiutility interamente pubblica nella sede del sindacato d’impresa Confservizi Cispel Toscana, insieme alle principali associazioni dei consumatori regionali: Adoc Toscana, Adiconsum Toscana, Federconsumatori Toscana, Adusbef Toscana, Codacons Toscana, Movimento consumatori, Confconsumatori Toscana e Unione nazionale consumatori.
«Quando il dialogo tra aziende e associazioni dei consumatori si mostra costruttivo – spiega il presidente Cispel Toscana, Nicola Perini – è possibile alzare gli standard di qualità ben oltre ciò che prevede la legge, e questo protocollo ne è la riprova. La fiducia dei cittadini rappresenta la vera forza del mercato, e strumenti come questo servono a renderla più solida e concreta nei confronti di chi eroga servizi essenziali, come fanno le nostre aziende».
Risultato di un lungo percorso fatto insieme alle associazioni dal 2019, il nuovo Protocollo è un documento che prevede una serie di misure (ulteriori rispetto a quanto già previsto dalle normative) per tutelare i clienti e i potenziali clienti nel momento della conclusione dei contratti di fornitura di energia elettrica e gas stipulati per telefono o in luogo diverso dall’ufficio commerciale.
«Oggi – argomenta Francesco Macrì, presidente esecutivo di Estra – siamo un’azienda leader del mercato dell’energia grazie anche al fatto di avere clienti soddisfatti. I numeri, per i bilanci aziendali, sono importanti ma per noi non tanto quanto lo è il rapporto stretto con i territori e le comunità locali. Per questo vogliamo che i nostri clienti associno il nostro marchio a valori come correttezza, trasparenza e prima di tutto rispetto della dignità della persona. Chi decide di diventare nostro cliente deve essere libero di farlo, dopo aver valutato serenamente l’offerta e aver avuto tutte le informazioni necessarie».
In particolare, le modifiche operate all’originario Protocollo di autoregolazione volontaria, si sono sostanziate principalmente in un adeguamento del protocollo al nuovo Codice di condotta commerciale, entrato in vigore il 1 gennaio 2025, e alle modifiche nelle procedure di vendita adottate da Estra negli ultimi anni, con particolare riferimento all'abbandono del canale Teleselling, in favore della sottoscrizione dei contratti con firma digitale Otp.
«Voglio ringraziare le associazioni dei consumatori con le quali, in questi anni – conclude Franco Scortecci, presidente di Estra Energie – abbiamo intrapreso una via comune per la tutela dei clienti all’insegna della trasparenza e correttezza. Quella di oggi rappresenta la prosecuzione di un lavoro comune per raggiungere sempre migliori livelli nella cura dei clienti».
Il Protocollo, in sintesi, vuole garantire il rispetto dei principi fondamentali: chiarezza e trasparenza delle informazioni in fase di vendita; rispetto di un codice di comportamento improntato alla trasparenza, correttezza e buona fede da parte di tutto il personale.
Di seguito un breve elenco delle principali modifiche adottate oggi:
- è stata completamente modificata la procedura di conclusione dei contratti a distanza, che attualmente non prevede più l'utilizzo del vocal order (tipico del canale teleselling), ma esclusivamente la sottoscrizione mediante firma digitale. Pertanto, telefonicamente viene solo illustrata la proposta ed il cliente firma il contratto digitalmente solo dopo aver ricevuto e visionato tutta la documentazione all'indirizzo e-mail fornito;
- è stato eliminato il riferimento alla possibilità di conclusione di contratto da parte di un soggetto delegato nei contratti a distanza in quanto non più consentita
- la modalità di sottoscrizione tramite firma digitale OTP viene introdotta anche per il canale porta a porta, come alternativa alla sottoscrizione cartacea;
- il diritto di ripensamento per i contratti stipulati in occasione di visite non programmate al domicilio del cliente viene portato a 30 giorni, come attualmente previsto dal Codice del Consumo;
- la decorrenza del termine per l'esercizio del diritto di ripensamento viene in ogni caso posticipata al momento in cui il cliente riceve la conferma da parte di Estra (prima era in seguito alla check call), estendendo pertanto il tempo a disposizione del cliente per valutare la scelta fatta.
