Dalle opinioni dei cittadini una rotta per migliorare l’igiene urbana nell’Ato Toscana Costa
L’Autorità per il servizio di gestione integrata dei rifiuti urbani ambito territoriale ottimale Ato Toscana Costa – che riunisce cento Comuni nelle province di Massa Carrara, Lucca, Pisa e Livorno (esclusa Val di Cornia) – ha appena approvato un aggiornamento delle Carte della qualità del servizio rifiuti per i singoli comuni e presentato i risultati dell’indagine di customer satisfaction sui servizi erogati dai vari gestori dei servizi d’igiene urbana, in altre parole dalla società interamente pubblica Retiambiente e dalle sue Società operative locali (Sol).
L’indagine, condotta nei mesi di giugno e luglio 2025 dalla società Lattanzio Kibs nasce con l’obiettivo di dare voce ai cittadini-utenti, attraverso un’indagine multi-approccio che ha raccolto oltre 4.200 opinioni tra utenti domestici, non domestici e personale tecnico degli uffici Comunali, e che è stata arricchita da una sentiment analysis sul percepito online delle Sol e un questionario digitale accessibile tramite QR code. Ci siamo confrontati sui risultati con Michele Francesco Pinotti, direttore generale dell’Ato.
Intervista
Partiamo dalle Carte della qualità: perché un aggiornamento? I cittadini/utenti quali benefici percepiranno dall’aggiornamento delle Carte della Qualità, e come possono fare per reperirle?
«La carta della qualità deve essere uno strumento dinamico a servizio dell’utente. Attraverso la carta l’utente riceve ogni informazione relativa al servizio, compresi i riferimenti per eventuali sue richieste e/o segnalazioni. L’aggiornamento della carta è dunque un passaggio necessario per renderla coerente con lo stato di fatto del servizio, sia operativo sia normativo-regolatorio. Solo se aggiornata una carta può essere utile e il nostro compito è quello di mantenerla tale. Le carte sono reperibili sui siti internet dei singoli gestori che operano localmente».
Passiamo ora all’indagine di customer satisfaction: su un campione intervistato di 37 Comuni, il 74% di dichiara soddisfatto dai servizi offerti da Retiambiente, dato che sale all’80% per le Sol e all’82% per il supporto tecnico di Ato. Un buon risultato con ancora margini di miglioramento: quali ritiene siano i principali fronti su cui intervenire?
«Questa è la seconda indagine che svolgiamo attraverso un soggetto terzo esperto in tale attività. Rispetto alla precedente abbiamo ritenuto di misurare il livello di soddisfazione anche degli operatori dei nostri Comuni. Il feedback è stato più che positivo, segno che gli operatori dei Comuni trovano, sia nel soggetto operativo, il gestore e le sue Sol, che nel soggetto controllore, l’Ato, degli interlocutori disponibili e professionali. Tale risultato impegna tutti a consolidarlo in futuro e a fare sempre di più e meglio per mettere nella condizione gli operatori dei Comuni a rispondere ai loro cittadini. Credo che una leva importante per il miglioramento sia la formazione, soprattutto sui temi della regolazione Arera che se da una parte sta contribuendo a uniformare i comportamenti dall’altro richiede sempre maggiore professionalità per la sua applicazione».
La soddisfazione complessiva del servizio di raccolta rifiuti è molto positiva (90%), anche se alcune Sol – in particolare Ersu (78%), Esa (80%) e Gea (83%) – si collocano sotto la media di Retiambiente; anche il giudizio sul rapporto qualità/prezzo è nel complesso positivo (72%), ma con criticità fra gli utenti Ersu (54%) ed Esa (57%). Come si attende possa avanzare la convergenza verso una maggiore uniformità di soddisfazione sui vari territori serviti?
«L’indagine ha restituito percentuali molto positive. Ad ogni modo adesso avvieremo un confronto con le associazioni dei consumatori per analizzare e intervenire su alcune specifiche criticità che sono emerse. In generale, si tratta di un’indagine a campione e quindi non significa che tutto vada bene, ma sicuramente il segnale è buono e spinge a proseguire nella direzione che si sta seguendo. Se avessimo ottenuto percentuali peggiori, lo scenario da commentare sarebbe ben diverso. Noi riteniamo queste indagini molto utili per avere la percezione del livello di soddisfazione dei cittadini-utenti ma soprattutto per migliorare. Seppur con percentuali leggermente diverse, il servizio è percepito positivamente in tutti i territori. Sul lato del rapporto qualità/prezzo ci sono invece risposte meno uniformi tra le diverse Sol e questo è un aspetto da attenzionare. In generale, la maggiore uniformità potrà essere raggiunta continuando nella direzione di eliminare le diversità nel servizio presenti da un territorio all’altro. Anche se, con standardizzazioni di base indispensabili, occorre ricordare che il territorio dell’Ato è molto variegato e pertanto non si potrà avere un servizio speculare in tutti i Comuni».
Guardando ai gestori più grandi, Geofor spicca in negativo per soddisfazione del porta a porta (59% contro una media del 78%), mentre nell’area servita da Aamps i cittadini segnalano più spesso della media (76% vs 63%) abbandoni di rifiuti, anche se il tempo d’intervento risulta pressoché in media (68% vs 72%). Come migliorare?
«Voglio ricordare che il nostro Ambito ha registrato per il 2024 un livello di raccolta differenziata del 71,36%, migliorando il dato 2023 e confermandosi in linea con l’obiettivo del 75% posto dal Piano regionale per l’anno 2028. Ciò è frutto dell’introduzione massiva del porta a porta e dell’impegno dei cittadini nel seguirne le regole. Il sistema di raccolta porta a porta impone un impegno maggiore rispetto al cassonetto, ma tale impegno è a vantaggio non solo della raccolta differenziata ma anche della qualità di ciò che si raccoglie, quindi del riciclo e del riutilizzo per un’economia sempre più circolare. Se in alcuni territori si percepisce una maggiore insoddisfazione, occorre approfondire per comprenderne il motivo.
Per migliorare la situazione, credo che l’approccio migliore sia evitare di far gravare le responsabilità unicamente sugli operatori della raccolta e domandarci se come utenti siamo dei buoni conferitori. Come tutti i sistemi, anche quello del porta a porta funziona se tutti i soggetti fanno bene la loro parte. Per fare un’analisi corretta bisogna anche ammettere che una parte dell’insoddisfazione deriva dal percepire il porta a porta come uno dei tanti adempimenti imposti, calati dall’alto, senza pensare che è invece è utile e nell’interesse di tutti.
Quanto agli abbandoni, occorre intanto dire che abbandonare un rifiuto è comportamento sbagliato che non può in nessun caso trovare una giustificazione. Come noto, si abbandona non solo nei pressi di un cassonetto, ma anche in aree periferiche o di campagna non attrezzate alla raccolta. Su questo versante, per ottenere miglioramenti, è indispensabile che il sistema di raccolta sia organizzato in modo tale che ogni utente sia messo nella condizione di conferire correttamente ma al tempo stesso siano sanzionati i comportamenti sbagliati».
Dove invece c’è già piena convergenza è nel livello di soddisfazione tra il servizio porta a porta (78%) e i cassonetti stradali, che siano a campana o interrati (78%) – dato che sale all’83% per lo spazzamento, al 91% per il ritiro ingombranti e al 96% per i centri di raccolta. È la conferma che non c’è un modello di raccolta migliore in assoluto per tutti i territori, e dunque della necessità di scelte caso per caso?
«Sulla modalità di raccolta in questi ultimi anni si è aperto un dibattito tra i sostenitori del porta a porta e quelli che spingono per un ritorno al cassonetto stradale, seppur ad accesso controllato. In questo Ato si è ritenuto che la modalità di raccolta porta a porta debba rappresentare quella principale, riconoscendo tuttavia la possibilità che, in talune realtà, possa essere affiancata da sistemi di raccolta con cassonetto ad accesso controllato, quindi un sistema misto. Il redigendo Piano d’ambito confermerà questa impostazione, ritenendola quella più capace di raggiungere gli obiettivi di raccolta differenziata e di riciclo. Quindi l’approccio è quello di consolidare la raccolta porta a porta, riconoscendo che in alcune realtà, in presenza di ragioni oggettive, si possano utilizzare anche dei sistemi misti, domiciliare – cassonetto stradale».
Il 98% dei cittadini intervistati dichiara di effettuare sempre la raccolta differenziata. Lo ritiene un dato plausibile, alla luce della quantità dei rifiuti differenziati effettivamente raccolti?
«Si tratta di una risposta ad un questionario tramite Qr-code pubblicato sul sito del Gestore o dell’Ato, quindi è plausibile che abbiano risposto cittadini “attenti” e “sensibili al tema. Ad ogni modo, la risposta con percentuale così alta dimostra che c’è pressoché totale consapevolezza circa l’importanza di fare raccolta differenziata, tanto che gli intervistati hanno voluto evitare di essere giudicati come dei conferitori poco virtuosi.
C’è semmai il problema che in alcuni casi gli utenti pensano di raccogliere in modo differenziato ma lo fanno in modo sbagliato, vanificando ogni effetto positivo. Quindi occorre aumentare la comunicazione per far sì che all’altissimo livello con cui si percepisce l’importanza di fare raccolta differenziata corrisponda un livello di consapevolezza nella pratica della raccolta differenziata, così da minimizzare i comportamenti sbagliati».
A 28 anni dal cosiddetto “decreto Ronchi” (D.Lgs 22/97) che ha spianato la strada alla raccolta differenziata in Italia, il 45% dei cittadini interpellati nell’Ato costa dichiara di avere difficoltà a differenziare alcune tipologie di rifiuti, in particolare il multimateriale leggero. Occorrono maggiori investimenti in comunicazione e informazione ambientale?
«Rispetto alle difficoltà che sono state evidenziate dai cittadini interpellati non è secondario il tema del confezionamento dei prodotti che acquistiamo. Il mercato presenta sempre nuove tipologie che possono indurre a comportamenti sbagliati, come è noto le parti di una stessa confezione possono essere differenziata in modo differente. Forse è dunque il caso che il legislatore ripensi anche al sistema del confezionamento. Detto ciò, occorre interagire al meglio con quello che abbiamo al momento di fronte e quindi ridurre tali difficoltà puntando su una sempre maggiore informazione, che rappresenta la leva che è immediatamente disponibile. La formazione rispetto a come comportarci nei confronti dei rifiuti che produciamo deve partire dai giovanissimi e proseguire con aggiornamenti nelle varie fasce d’età».
Il 25% dei cittadini pensa ancora che, una volta differenziati, i rifiuti finiscano di nuovo tutti insieme, ed è questa la seconda più importante difficoltà citata nell’effettuare la raccolta differenziata – la prima (27%) è la mancanza di spazio a casa. Pensa che questa scarsa consapevolezza alimenti anche le sindromi Nimby contro gli impianti di gestione rifiuti?
«Anche in questo caso direi che l’informazione è fondamentale per superare il pregiudizio. Il rifiuto raccolto in maniera differenziata mantiene un suo canale ben distinto, grazie al quale potrà essere riutilizzato come materia seconda, quindi l’impegno profuso a differenziare non deve essere considerato inutile, anzi tutt’altro. È un impegno che va mantenuto e fatto in modo corretto. Differenziare in modo corretto aiuta anche ad ottimizzare il consumo degli spazi nelle nostre abitazioni.
Non penso che la sindrome Nimby verso la costruzione di impianti sia da legare al pregiudizio che i rifiuti raccolti in maniera differenziata finiscano tutti insieme, quanto piuttosto alla preoccupazione che un impianto possa essere impattante in termini ambientali. Queste preoccupazioni sono comprensibili se supportate da dati oggettivi: purtroppo spesso non è così e in molte situazioni si resta ancorati “al sento dire”. Il percorso che porta ad autorizzare la costruzione e l’esercizio di un impianto è molto rigoroso ed è costruito in modo tale che tutti i soggetti che nel nostro ordinamento hanno competenze in tema ambientale e di sicurezza possano esprimere il loro parere. Quindi se la realizzazione di un impianto è necessaria, nel nostro ordinamento ci sono tutti gli strumenti per garantire che quell’impianto sia costruito e funzioni secondo standard che garantiscano la sostenibilità ambientale e la sicurezza».
